گاما یا سرویس دسک پلاس؟
پنجشنبه, ۳۰ خرداد ۱۳۹۸، ۰۵:۵۴ ب.ظ
در مجموعه ای که من کار می کنم، تجربه استفاده از دو نرم افزار برای هلپ دسک وجود دارد:
بگذارید - کلی و بی ترتیب - بگویم اگر من بخواهم بین این دو انتخاب کنم چه چیزهایی را مطرح خواهم کرد
اول: لایسنس و مجوز استفاده
قیمت لایسنس قانونی نرم افزار گاما از نصف لایسنس کرک شده ServiceDesk Plus کمتر است. اگر شما هم فکر می کنید هیچ گرانی بی علت نیست باقی مطالب را برای شما نوشته ام.
دوم: پشتیبانی
به نظرم برای نرم افزاری مانند هلپ دسک (یا بطور کلی تر نرم افزاری برای ITIL) خصوصی سازی (Costomization) خیلی مهم است. شما و سازمانتان تازه بدنیا نیامده اید و نیازهای خاص خود را دارید. گمان نمی کنم سازمانی که چند سالی بدون نرم افزار هلپ دسک کار کرده باشد بتواند خودش را کاملا با یکی از نرم افزارها وفق دهد، لاجرم نرم افزار هم باید قابلیت تغییر و مناسب سازی با نیازها و شرایط سازمان را داشته باشد.
شرکت ما برای پیاده سازی ITIL با یک شرکت مشاور به نام "آریا همراه" وارد قرارداد شد و طبیعتا ما نیازهایمان را به کارشناسان این شرکت می گفتیم. در تجربه ما ServiceDesk Plus قابلیت تغییر کمی دارد. نیازهای منطقی و بجای بسیاری را فقط به خاطر اینکه "امکان پیاده سازی با ServiceDesk Plus ندارد" رها کردیم. به هر حال امکان هیچ تغییری در خود برنامه که وجود ندارد. فقط در سطح تنظیمات نرم افزار شاید بتوانید به داد خودتان برسید. که ما خیلی وقتها نتوانستیم.
در مقابل می توانم بگویم نرم افزار گاما و شرکت دومان سامانه روی خوشی به نیازهای جدید ما نشان می دادند (حداقل وقتی ما با آنها کار می کردیم، یعنی سالهای 93-94). پیشنهادهای ما را بررسی می کردند و بسیاری از آنها را عملی کردند. قاعدتا نیازهای ما می توانست نیازهای شرکتهای دیگر هم باشد و به این ترتیب نرم افزار گاما رشد می کرد.
این موضوع که تولید کنندگان یک نرم افزار دم دستتان باشند و با آنها در ارتباط باشید به نظرم بسیار مهم است.
سوم:کاربرپسند بودن
نرم افزار ServiceDesk Plus - آنطور که هست - انگلیسی است. بعضی عناوین و قسمتها را می توانید فارسی کنید و بعضی را باید به کاربر بقبولانید که انگلیسی بماند. تمام صفحات و مطالب چپ به راست هستند. و این برای نوشتن مطالب در مورد IT با انبوه عبارات و اصطلاحات انگلیسی بسیار آزاردهنده است. البته اگر دانش کافی در مورد CSS داشته باشید و به اندازه کافی وقت بگذارید می توانید خیلی از قسمتها را راست به چپ RTL کنید.
اینها مشکلات خارجی بودن این نرم افزار است. و واضح است که با گاما هیچکدام را ما نداشتیم.
مسایل دیگری هست که متوجه نشدم چرا در ServiceDesk Plus رعایت نشده است. مثلا علی القاعده در همه سازمانها بعضی از انواع درخواست نیازمند تایید روسای کاربر هستند. مانند درخواست تجهیزات جدید یا جابجایی یا ... . اما بعضی درخواستها ساده هستند و نیازی به تایید کسی ندارند مانند درخواستهای خرابی سرویسهای موجود. شاید شما به عنوان کارشناس فاوا بتوانید براحتی بگویید که هر خواسته کاربر آیا نیازمند تایید هست یا نیست. اما نمی توانید از کاربری که ماهی یکی دو بار با فاوا سر و کار دارد چنین انتظاری داشته باشید. در گاما کاربر درخواستش را ثبت می کند و قوانین پشت صحنه درخواست را در مسیر مناسب (برای گرفتن تاییدها یا مستقیما به سمت فاوا) هدایت می کنند. اما ServiceDesk Plus انتظار دارد کاربر بتواند این دو دسته درخواست را تفکیک کند. به همین دلیل یک درگیری مداوم ما با کاربران این است که درخواستها را اشتباه ثبت می کنند: درخواستهایی که نیازمند تایید مدیر است، بی تایید به فاوا می آیند و برعکس. و گمان هم نمی کنم به این زودیها کاربران متوجه شوند که چه درخواستهایی را باید در کدام قسمت ثبت کنند
موضوع دیگر طبقه بندی درخواستها در ineterface کاربر است. از آنجا که تنوع درخواستها می تواند زیاد باشد، دسته بندی درخواستها به کاربران در پیدا کردن عنوان و موضوع مناسب کمک قابل توجهی می کند. در گاما می توانستیم دو یا سه سطح دسته بندی داشته باشیم. اما در ServiceDesk Plus همه درخواستها در کنار یکدیگر هستند.
چهارم: پوشش دادن نیازهای مختلف ITIL
آن زمانی که ما از گاما استفاده می کردیم فکر می کنم گاما چند فرایند مهم ITIL مانند Problem Management و Change Management را پوشش نمی داد. (یا اینکه ما اصلا سراغش نرفته بودیم؟ نمی دانم) اما حالا این نقطه ضعف را پوشش داده اند و عمده فرایندهای ITIL را پشتیبانی می کنند.
پنجم: اتصال به دیگر سیستمها
از مزایای دسترسی به تیم تولید کننده یک نرم افزار این است که می توانند سیستمهای مختلف سازمان شما را به هم وصل کنند. الان گاما را می توانید با برید و چند اتوماسیون اداری دیگر متصل کنید که اگر اتوماسیون اداری در سازمان شما نفوذ زیادی داشته باشد مزیت بسیار بزرگی خواهد بود.
اما حداقل تیم مشاور ما که نتوانست چنین کارهایی را انجام دهد.
البته اگر از دیگر محصولات شرکت ManageEngine استفاده می کنید، قطعا ارتباط بین ServiceDesk Plus با آنها راحت تر خواهد بود.
ششم: انبار قطعات
ما در واحد فاوا به دلیل انجام روزمره تعمیرات، نیاز مداومی به قطعات و در نتیجه به انباری برای نگهداری این قطعات، همچنین نرم افزاری برای مدیریت این انبار داریم. گاما این مزیت را داشت که قسمتی هم برای مدیریت انبار قطعات داشت و در نتیجه کارشناس براحتی می توانست بر اساس درخواستی که در کارتابل داشت، قطعات مناسب را از انبار تقاضا کند. اما ServiceDesk Plus چنین ماژولی ندارد و شما باید دست به دامان یک سیستم دیگر شوید
نتیجه گیری:
آیا شما هم با این نرم افزارها سر و کار داشته اید؟ شما هم از تجربیات خودتان بگویید
رامین سلامت